Giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ khách hàng bằng mã QR hỗ trợ tự phục vụ.

Hầu hết các nhóm hỗ trợ không bị quá tải bởi những vấn đề khó giải quyết. Thay vào đó, họ bị quá tải bởi những câu hỏi đơn giản nhưng được khách hàng hỏi đi hỏi lại nhiều lần, ngay cả khi họ đã có sản phẩm trong tay.

“Tôi phải thiết lập nó như thế nào?” “Những gì được bảo hành?” “Tôi cần kích thước nào?” “Tôi phải vệ sinh nó ra sao?” Những câu hỏi này đều có câu trả lời. Câu trả lời thường đã có sẵn trong sách hướng dẫn, trên trang trợ giúp hoặc ở đâu đó trong nội dung hỗ trợ của bạn. Vấn đề không phải là thiếu thông tin. Vấn đề là khách hàng không thể tìm thấy thông tin đó vào lúc họ cần, vì vậy họ gọi điện, gửi email hoặc mở yêu cầu hỗ trợ.

Mã QR trên bao bì sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề đó. Chỉ cần một lần quét, bạn sẽ có được câu trả lời chính xác ngay tại vị trí mà câu hỏi xuất hiện: chính là sản phẩm đó.

Tại sao lượng yêu cầu hỗ trợ vẫn cao ngay cả khi đã có câu trả lời?

Chi phí hỗ trợ thường tỷ lệ thuận với một yếu tố: mức độ dễ dàng khách hàng tự tìm được câu trả lời. Khi việc tự phục vụ khó khăn, mọi câu hỏi đều trở thành một yêu cầu liên hệ. Khi việc tự phục vụ dễ dàng, nhóm của bạn chỉ nhận được thông tin về những vấn đề thực sự cần sự can thiệp của con người.

Điều gây khó chịu nhất đối với hầu hết các nhà lãnh đạo vận hành là họ đã tạo ra tất cả nội dung cần thiết. Họ đã có hướng dẫn cài đặt, trang Hỏi đáp, điều khoản bảo hành, sách hướng dẫn sản phẩm và video hướng dẫn. Nhưng tất cả những điều đó đều không giúp giảm bớt khối lượng hỗ trợ nếu khách hàng không thể kết nối sản phẩm trước mặt họ với câu trả lời nằm trên máy chủ ở đâu đó.

Đây là vấn đề về khả năng truy cập, không phải vấn đề về nội dung. Và các vấn đề về khả năng truy cập thường có chi phí khắc phục thấp hơn nhiều so với dự đoán của mọi người.

Các giải pháp hỗ trợ hiện tại không còn hiệu quả

Hầu hết các thương hiệu đều cố gắng né tránh các câu hỏi hỗ trợ bằng những công cụ họ đã có sẵn. Mỗi công cụ đều có một điểm yếu về cấu trúc, điểm yếu này sẽ bộc lộ ngay khi khách hàng cầm hộp sản phẩm trên tay.

Cách giải quyết	Vì sao nó lại thiếu sót
Tờ rơi hoặc sách hướng dẫn in kèm theo.	Bị vứt bỏ, thất lạc hoặc chưa từng được đọc. Một khi đã in ra, không thể sửa chữa hay cập nhật được nữa.
URL được in trên bao bì	Yêu cầu khách hàng phải nhập chính xác một địa chỉ dài, điều mà nhiều người sẽ không làm được.
Số điện thoại hoặc email hỗ trợ chung	Chi phí tăng tỷ lệ thuận với số lượng câu hỏi. Mỗi câu hỏi đều tốn thời gian của nhân viên, ngay cả những câu hỏi đơn giản.
Trang trợ giúp tĩnh	Việc đăng tải thì dễ, nhưng khách hàng phải biết nó tồn tại và chủ động tìm kiếm.
Tìm kiếm trực tuyến	Dẫn khách hàng đến các diễn đàn, đối thủ cạnh tranh hoặc các câu trả lời lỗi thời từ bên thứ ba mà bạn không kiểm soát được.

Điểm chung là: không giải pháp nào trong số này đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi họ đang bối rối. Tất cả đều cho rằng khách hàng sẽ tự tìm câu trả lời. Nhưng hầu hết sẽ không làm vậy. Thay vào đó, họ sẽ liên hệ với bạn, hoặc tệ hơn, để lại đánh giá xấu và bỏ đi.

Mã QR trên bao bì thay đổi khoảnh khắc cần thiết như thế nào?

Thời điểm tốt nhất để trả lời câu hỏi là khi câu hỏi đó hình thành, khi khách hàng đang mở hộp, thiết lập, lắp ráp, cài đặt, vệ sinh, cất giữ hoặc thử sử dụng sản phẩm. Khoảnh khắc đó xảy ra khi gói hàng đang nằm trong tay khách hàng.

Mã QR được in trên hộp, nhãn, tờ hướng dẫn hoặc thẻ sản phẩm biến bao bì đó thành một con đường trực tiếp dẫn đến câu trả lời. Khách hàng quét bằng camera điện thoại và được đưa đến đúng nơi bạn muốn, không cần gõ chữ, không cần tìm kiếm và không cần tải xuống ứng dụng nào.

Điểm đến đó có thể là hướng dẫn thiết lập, video hướng dẫn khắc phục sự cố, đăng ký bảo hành, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc trang Hỏi đáp tự phục vụ đầy đủ. Điều quan trọng là quá trình quét giải quyết vấn đề nhanh hơn so với việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Điều này chuyển đổi hỗ trợ từ phản ứng thụ động sang tự phục vụ. Thay vì chuyển mọi câu hỏi lặp lại cho nhóm của bạn, bạn sẽ hướng khách hàng đến câu trả lời trước. Những câu hỏi vẫn đến được bộ phận hỗ trợ là những câu hỏi thực sự cần sự chú ý của nhân viên.

Mẹo: Hãy sử dụng đoạn văn ngắn hướng dẫn hành động ngay bên cạnh mã. "Quét để được trợ giúp thiết lập" mạnh mẽ hơn "Quét tôi" vì nó cho khách hàng biết chính xác những gì họ sẽ nhận được.

Nên đặt gì phía sau mã QR

Điểm đến nên phù hợp với những câu hỏi mà khách hàng của bạn thực sự đặt ra. Hầu hết các thương hiệu liên kết một mã duy nhất với một trong những mã này, hoặc sử dụng một trang đích cung cấp nhiều tùy chọn.

• Trang Hỏi đáp hoặc hỗ trợ tự phục vụ. Đây là cách nhanh nhất để tránh các câu hỏi lặp lại. Hãy trả lời những câu hỏi thường gặp nhất mỗi tuần, và nhiều yêu cầu đơn giản có thể được tránh trước khi chúng đến bộ phận hỗ trợ.
• Video hướng dẫn hoặc khắc phục sự cố. Đối với các sản phẩm có bước thiết lập, lắp ráp hoặc cài đặt, một video ngắn thường giúp tránh nhầm lẫn hơn so với chỉ có hướng dẫn bằng văn bản. Khách hàng có thể làm theo hướng dẫn thay vì phải gọi điện.
• Tài liệu hướng dẫn hoặc bảng thông số kỹ thuật dạng PDF. Đường kẻ Mã QR PDF Theo phiên bản hiện hành của sách hướng dẫn, điều khoản bảo hành, hướng dẫn an toàn hoặc tài liệu tuân thủ. Tài liệu vẫn có thể truy cập được ngay cả khi bản in bị mất, và bạn có thể kiểm soát phiên bản nào khách hàng nhìn thấy.
• Phiếu bảo hành hoặc đăng ký. Ghi nhận thông tin đăng ký sản phẩm ngay khi khách hàng mở hộp, khi họ đang có ý định mua hàng cao. Điều này cũng giúp bạn có kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng sau này.
• Trang thông tin sản phẩm. Sử dụng Mã QR sản phẩm Khi khách hàng cần thông tin chi tiết sản phẩm, hình ảnh, video, tùy chọn đăng ký, thông tin bảo hành hoặc nội dung hỗ trợ, tất cả đều được tập trung tại một địa điểm duy nhất mang thương hiệu đó.
• Một trung tâm giao thông đa điểm đến. Khi khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi khác nhau, Mã QR nhiều URL Một mã duy nhất có thể được sử dụng để truy cập cài đặt, câu hỏi thường gặp, video, bảo hành, tài liệu sản phẩm và tùy chọn liên hệ trên cùng một trang. Một mã trên hộp có thể hỗ trợ toàn bộ hành trình sau khi mua hàng.
• Thư viện tài liệu. Nếu sản phẩm của bạn cần nhiều sách hướng dẫn sử dụng, tờ hướng dẫn an toàn, hướng dẫn bảo dưỡng hoặc tài liệu bảo hành, thì... Thư viện PDF mã QR Cho phép khách hàng truy cập nhiều tệp PDF từ một lần quét.

Mục tiêu không phải là liên kết mọi thứ. Mục tiêu là liên kết khách hàng với câu trả lời mà họ có nhiều khả năng cần nhất, để quá trình quét giải quyết vấn đề của họ chỉ trong vài giây.

Tại sao mã QR động lại quan trọng đối với bao bì

Đây là lúc loại mã QR trở thành một quyết định kinh doanh, chứ không phải là một chi tiết kỹ thuật.

Mã QR tĩnh mã hóa một địa điểm cố định. Sau khi được in trên hàng nghìn hộp sản phẩm, địa điểm đó không thể thay đổi. Nếu phần Câu hỏi thường gặp (FAQ) được di chuyển, hướng dẫn sử dụng được sửa đổi, điều khoản bảo hành thay đổi hoặc quy trình cài đặt được cải tiến, tất cả các mã QR được in ra lúc này đều trỏ đến địa điểm sai. Khắc phục điều đó có nghĩa là phải cập nhật bao bì, tờ rơi hoặc nhãn mác.

Mã QR động trỏ đến một địa điểm mà bạn có thể cập nhật bất cứ lúc nào mà không cần thay đổi mã in trên hộp. Mã trên hộp vẫn giữ nguyên. Bạn có thể thay đổi liên kết đến trang web đó sau khi sản phẩm đã được giao, sau khi hướng dẫn sử dụng được sửa đổi hoặc sau khi bạn biết được khách hàng thực sự cần những câu trả lời nào.

Đối với bao bì, đây là sự khác biệt giữa một tài liệu hỗ trợ được cải thiện theo thời gian và một tài liệu trở nên lỗi thời ngay từ ngày in. Phần Hỏi đáp thường gặp của bạn sẽ sắc nét hơn, video của bạn sẽ rõ ràng hơn, điều khoản bảo hành được cập nhật và mã trên hộp vẫn trỏ đến phiên bản hiện tại.

Không cần in lại. Không có thông tin lỗi thời đến tay khách hàng. Không lãng phí bao bì tồn kho.

Mẹo: Tránh sử dụng mã QR tĩnh cho sách hướng dẫn, trang bảo hành, video hướng dẫn cài đặt hoặc trang hỗ trợ. Những tài liệu này thường xuyên thay đổi, và bao bì thường vẫn được sử dụng lâu sau khi nội dung được cập nhật.

Nên đặt mã QR trên bao bì ở vị trí nào để dễ quét hơn?

Mã QR trên bao bì phát huy hiệu quả tốt nhất khi khách hàng nhìn thấy nó vào đúng lúc họ cần trợ giúp. Vị trí và ngữ cảnh quan trọng không kém gì điểm đến.

Hãy áp dụng những quy tắc thực tế này trước khi in ấn với số lượng lớn:

• Đặt mã QR gần hướng dẫn cài đặt, mở hộp, lắp ráp, bảo dưỡng hoặc bảo hành.
• Thêm lời nhắc quét rõ ràng, ví dụ như “Quét để được trợ giúp thiết lập”, “Quét để xem Câu hỏi thường gặp” hoặc “Quét để được hỗ trợ bảo hành và sản phẩm”.
• Tránh các bề mặt cong, nhàu nát, bóng loáng, phản chiếu hoặc dễ rách.
• Hãy chừa đủ khoảng trắng xung quanh mã để dễ dàng quét.
• Kiểm tra mã trên các mẫu in bằng nhiều camera điện thoại khác nhau trước khi đưa vào sản xuất hàng loạt.
• Hãy tối ưu hóa trang web cho thiết bị di động vì hầu hết các thao tác quét mã sẽ được thực hiện trên điện thoại.

Vị trí đặt mã QR tốt sẽ giảm thiểu sự bất tiện. Vị trí đặt kém sẽ biến mã QR thành vật trang trí.

Sử dụng dữ liệu quét để khắc phục sự cố ngay tại nguồn.

Mã QR động không chỉ giúp định tuyến khách hàng. Nó còn cho bạn biết họ đang gặp khó khăn gì.

Mỗi lần quét là một tín hiệu. QRCodeChimp Hệ thống theo dõi tần suất quét từng mã, địa điểm quét, thiết bị khách hàng sử dụng và sự thay đổi hoạt động quét theo thời gian. Khi phân tích dữ liệu trên toàn bộ dòng sản phẩm, bạn sẽ thấy sản phẩm nào tạo ra nhiều yêu cầu hỗ trợ nhất và vào thời điểm nào.

Điều đó biến việc hỗ trợ từ một trung tâm chi phí thành một vòng phản hồi. Nếu một SKU thu hút nhiều lượt quét đến video hướng dẫn cài đặt hơn hẳn các SKU khác, thì hướng dẫn sản phẩm có lẽ cần được cải thiện. Nếu số lượt quét liên quan đến bảo hành tăng đột biến sau một ngày nhất định, có thể đã có sự thay đổi nào đó trong thực tế. Nếu một sản phẩm nhận được nhiều lượt quét FAQ nhưng số lượng yêu cầu hỗ trợ vẫn cao, thì phần FAQ có thể không trả lời đúng câu hỏi.

Bạn ngừng phỏng đoán vấn đề nào quan trọng và bắt đầu giải quyết những vấn đề mà khách hàng thực sự gặp phải, ngay từ đầu, trước khi chúng trở thành các yêu cầu lặp đi lặp lại.

Cần đo lường những gì sau khi ra mắt sản phẩm?

Mục tiêu không chỉ đơn thuần là tăng số lượng lượt quét. Mục tiêu là giảm thiểu khối lượng hỗ trợ không cần thiết và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề thường gặp nhanh hơn.

Theo dõi các tín hiệu này:

metric	Nó nói với bạn điều gì
Quét mã QR theo sản phẩm	Những sản phẩm nào tạo ra nhiều hoạt động tự phục vụ nhất?
lượt truy cập trang Câu hỏi thường gặp	Khách hàng có đang sử dụng phương thức hỗ trợ tự phục vụ hay không?
Lượt xem video hoặc hoàn thành	Cho dù khách hàng đang tương tác với nội dung thiết lập hay khắc phục sự cố
Đăng ký bảo hành	Liệu mã QR có nắm bắt được ý định mua hàng sau đó hay không?
Các hạng vé lặp lại	Những vấn đề nào vẫn cần cải thiện nội dung hoặc khắc phục sản phẩm?
Phiếu hỗ trợ theo SKU	Liệu dịch vụ tự phục vụ có làm giảm số lượng tiếp xúc trực tiếp đối với các sản phẩm cụ thể hay không?

Kết quả cần theo dõi rất đơn giản: nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ hơn và ít yêu cầu hỗ trợ lặp lại cho cùng một vấn đề về sản phẩm hơn.

Để có cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả của bao bì, các thương hiệu cũng có thể theo dõi cách thức quét mã QR liên kết với sự tương tác, đăng ký, đánh giá, đặt hàng lại và các hành động sau mua hàng khác. Điều này biến bao bì từ một chi phí tĩnh thành một kênh có thể đo lường được. Bạn có thể đọc thêm trong hướng dẫn này về... Theo dõi lợi tức đầu tư bao bì sản phẩm bằng mã QR..

Mẹo: So sánh xu hướng lượt quét với số lượng yêu cầu hỗ trợ trong cùng kỳ. Nếu lượt quét tăng nhưng số lượng yêu cầu hỗ trợ không giảm, trang web có thể cần câu trả lời rõ ràng hơn, điều hướng tốt hơn hoặc lời kêu gọi hành động mạnh mẽ hơn.

Một cách thực tế để triển khai điều này

Bạn không cần phải thiết kế lại bao bì sản phẩm ngay từ đầu. Hãy bắt đầu với những sản phẩm tạo ra nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại nhất.

1. Tìm hiểu 10 câu hỏi hỗ trợ thường gặp nhất của bạn. Những câu hỏi mà đội của bạn trả lời nhiều nhất chính là mục tiêu để bạn đánh lạc hướng.
2. Hãy xây dựng điểm đến. Tạo trang Câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn cài đặt, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm, phiếu bảo hành, trang sản phẩm, thư viện PDF hoặc trung tâm thông tin đa URL bao gồm các câu hỏi thường gặp.
3. Tạo mã QR động. Sử dụng mã động để bạn có thể tinh chỉnh điểm đến sau này mà không cần in lại. Thêm logo và màu sắc thương hiệu của bạn để quá trình quét tạo cảm giác liền mạch với trải nghiệm sản phẩm.
4. Đặt nó vào vị trí câu hỏi. Thêm mã QR vào hộp, nhãn, tờ hướng dẫn sử dụng hoặc thẻ sản phẩm, gần điểm mà khách hàng thường gặp khó khăn khi mua hàng.
5. Đo độ lệch. So sánh số lượt quét mã QR, số lượt truy cập trang Câu hỏi thường gặp và số lượt liên hệ hỗ trợ sản phẩm. Hãy tìm kiếm những sản phẩm có ít yêu cầu hỗ trợ lặp lại và nhiều người tự phục vụ hơn.

Đối với các thương hiệu quản lý nhiều sản phẩm, giải pháp này có khả năng mở rộng. Việc tạo mã QR hàng loạt cho phép tạo mã cho toàn bộ danh mục sản phẩm cùng một lúc, quản lý thư mục giúp sắp xếp mã theo dòng sản phẩm và quyền truy cập nhóm cho phép bộ phận hỗ trợ, tiếp thị và vận hành làm việc trên cùng một hệ thống.

Việc sử dụng nhãn trắng và tên miền tùy chỉnh giúp duy trì trải nghiệm thương hiệu nhất quán, khiến quá trình quét trở thành một phần của sản phẩm chứ không phải là một bước trung gian từ bên thứ ba.

Mã QR GS1 bổ sung thêm một lớp bảo mật cho các thương hiệu bán lẻ.

Các thương hiệu bán lẻ và hàng tiêu dùng có thêm một lý do nữa để cân nhắc kỹ lưỡng về mã QR trên bao bì. Ngành công nghiệp đang chuyển sang sử dụng mã vạch 2D thông qua chương trình Sunrise 2027, một sự chuyển đổi hỗ trợ dữ liệu sản phẩm phong phú hơn và khả năng sẵn sàng cho điểm bán hàng trong tương lai.

Mã QR GS1 Nó có thể dùng để nhận dạng sản phẩm và kết nối khách hàng với thông tin sản phẩm kỹ thuật số thông qua một mã quét duy nhất. Đối với các thương hiệu, điều này tạo ra cơ hội để giảm thiểu các biểu tượng bao bì trùng lặp và làm cho cùng một mã quét trở nên hữu ích hơn sau khi mua hàng.

Với QRCodeChimpNgười dùng có thể thêm bất kỳ liên kết nào vào mã QR GS1 của họ, chẳng hạn như trang Câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn thiết lập, trang bảo hành, trang hỗ trợ hoặc trang thông tin sản phẩm. Họ cũng có thể liên kết mã QR GS1 với các mã QR động đã lưu, bao gồm mã QR trang sản phẩm, mã QR PDF, mã QR thư viện PDF hoặc mã QR URL.

Tính linh hoạt đó cho phép các thương hiệu hướng khách hàng đến nội dung có khả năng giải đáp thắc mắc của họ nhất, đồng thời vẫn xây dựng được chiến lược đóng gói tuân thủ tiêu chuẩn hơn. Mã QR GS1 trên bao bì có thể hướng dẫn khách hàng đến các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, video, quy trình bảo hành, chi tiết sản phẩm hoặc các nguồn hỗ trợ khác mà không cần thêm nhiều mã vào cùng một vị trí.

Nếu thực hiện đúng cách, điều này có thể giúp các thương hiệu hướng tới một mã bao bì duy nhất hỗ trợ nhận dạng sản phẩm, giáo dục khách hàng, quy trình bảo hành và giảm thiểu rắc rối, đồng thời phù hợp với xu hướng chuyển dịch của ngành sang mã vạch 2D tại quầy thanh toán bán lẻ.

Các thương hiệu vẫn nên lên kế hoạch cẩn thận. Việc sử dụng mã QR tại quầy thanh toán phụ thuộc vào sự sẵn sàng của nhà bán lẻ, việc triển khai mã vạch, chất lượng in ấn và các yêu cầu của GS1. Cách tiếp cận an toàn nhất là xây dựng chiến lược mã QR tuân thủ tiêu chuẩn đồng thời đảm bảo trang thanh toán trực tiếp cho khách hàng hữu ích ngay từ ngày đầu tiên.

Hãy biến bao bì của bạn thành tuyến phòng thủ đầu tiên.

Phiếu hỗ trợ hiệu quả nhất là phiếu không bao giờ được mở ra vì khách hàng đã tìm thấy câu trả lời đúng vào lúc họ cần.

Mã QR trên bao bì sản phẩm sẽ làm tăng khả năng đó. Nó kết nối sản phẩm trong tay khách hàng với phần Câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn, sách hướng dẫn sử dụng, phiếu bảo hành hoặc nguồn hỗ trợ giúp giải quyết vấn đề nhanh nhất.

Tạo mã QR động với QRCodeChimp Điều đó giúp liên kết bao bì sản phẩm của bạn với những câu trả lời mà khách hàng cần, và cập nhật những câu trả lời đó bất cứ lúc nào mà không cần in lại bất kỳ hộp nào.

Các câu hỏi thường gặp