Cách các cửa hàng bán lẻ thu thập phản hồi của khách hàng mà không cần nhân viên nhắc nhở

Bước vào hầu hết các cửa hàng bán lẻ ngày nay, bạn sẽ thấy nhân viên thu ngân làm việc rất nhanh, hàng người xếp dài, và việc hỏi "Mọi thứ thế nào?" không còn là điều mà ai cũng nghĩ đến. Đó chính là diện mạo của ngành bán lẻ hiện nay: ít nhân viên hơn, thanh toán nhanh hơn, và nhiều lượt khách hàng ghé thăm mà không cần tương tác với nhân viên. Hầu hết các cửa hàng thu thập được ít phản hồi của khách hàng hơn họ nghĩ, đơn giản vì không ai yêu cầu điều đó.

Mã QR phản hồi dành cho các cửa hàng bán lẻ giải quyết vấn đề đó mà không cần sự can thiệp của con người. In một mã QR lên quầy, hóa đơn hoặc biển báo lối ra, và khách hàng có thể mở trang phản hồi mang thương hiệu của cửa hàng trên điện thoại của họ trước khi rời đi. Không cần ai phải hỏi, và cửa hàng vẫn nhận được phản hồi mà nếu không sẽ bị bỏ sót.

Bài viết này hướng dẫn cách thiết lập hệ thống thu thập phản hồi tại cửa hàng: vị trí đặt mã, cách thiết kế quy trình phản hồi để khách hàng hoàn thành nó, và làm thế nào để tránh việc nó trở thành một biển báo bị bỏ qua khác bên quầy thu ngân.

Vì sao phản hồi do nhân viên chủ động đưa ra lại không hiệu quả ở quy mô bán lẻ

Hầu hết các chiến lược phản hồi vẫn giả định rằng ai đó ở khu vực bán hàng sẽ hỏi, “Hôm nay mọi việc thế nào?” Mô hình đó vốn đã không đáng tin cậy: một nhân viên thu ngân vội vàng bỏ qua câu hỏi này, một ca làm việc bận rộn cũng bỏ qua, và một nhân viên mới thì quên mất sự tồn tại của nó. Nó trở nên kém tin cậy hơn vì hai lý do cấu trúc.

Hệ thống tự thanh toán đã loại bỏ hoàn toàn sự tương tác.

Một cuộc khảo sát do NCR Voyix và Incisiv thực hiện cho thấy rằng 53% các nhà bán lẻ thực phẩm và tạp hóa Các công ty được khảo sát đã triển khai hệ thống tự thanh toán hoàn thiện.

Đến cuối năm 2024, hầu hết người mua sắm ở Mỹ đã sử dụng máy tự thanh toán. Một cuộc khảo sát của Morning Consult được eMarketer đưa tin cho thấy rằng 86% người lớn Hoa Kỳ Tôi đã thử rồi.

Trong ngày càng nhiều chuyến thăm, đơn giản là không có cơ hội để nhân viên hỏi ý kiến ​​phản hồi.

Ngay cả khi có nhân viên, số lượng nhân viên trên sàn bán lẻ vẫn không đủ so với lượng khách hàng.

Giờ cao điểm, mùa lễ hội và lịch làm việc eo hẹp đồng nghĩa với việc nhân viên chỉ có rất ít thời gian tiếp xúc với mỗi khách hàng. Phản hồi được hỏi trực tiếp, không nhất quán, bởi bất cứ ai rảnh rỗi, tạo ra một mẫu khảo sát thiếu khách quan và phiến diện: bạn chủ yếu nghe ý kiến ​​từ những người có quan điểm mạnh mẽ và tình cờ thu hút được sự chú ý của ai đó.

Mã QR phản hồi giải quyết được cả hai vấn đề trên. Nó không cần người dùng kích hoạt. Nó hoạt động giống hệt nhau cho dù cửa hàng có đủ nhân viên hay hoạt động với số lượng nhân viên hạn chế, và nó nắm bắt được suy nghĩ thoáng qua ngay tại thời điểm nó còn mới mẻ nhất, ngay tại quầy thanh toán, chứ không phải sau khi khách hàng đã rời đi.

Nên đặt mã QR phản hồi ở đâu trong cửa hàng bán lẻ?

Vị trí đặt mã quyết định xem mã có được quét hay không. Mã được giấu kín trong một tấm biển dán cạnh cửa sẽ bị bỏ qua; mã được đặt ở nơi mà ai đó đang nhìn thấy sẽ có nhiều khả năng được quét hơn.

Tại quầy thanh toán hoặc máy tính tiền

Đây là một trong những khoảnh khắc thu hút sự chú ý cao nhất trong một chuyến mua sắm: khách hàng đang đứng yên, nhìn xuống và thường là đang chờ đợi. Một tấm thẻ nhỏ hoặc nhãn dán gần máy đọc thẻ sẽ ghi lại khoảng thời gian khách hàng dừng lại đó.

Trên biên lai in

Khách hàng đã có sẵn hóa đơn trong tay và nó gắn liền với một lần mua hàng cụ thể. Đối với hóa đơn điện tử, hãy sử dụng liên kết phản hồi có thể nhấp chuột thay vì chỉ dựa vào mã QR có thể được mở trên cùng một điện thoại.

Trong phòng thử đồ

Đối với các nhà bán lẻ quần áo, điều này giúp thu thập phản hồi về kích cỡ, tình trạng hàng tồn kho và trải nghiệm thử đồ khi khách hàng vẫn còn nhớ rõ, tách biệt với phản hồi về giao dịch khi thanh toán.

Trên màn hình tự thanh toán hoặc biển báo gần đó.

Khi nhà bán lẻ có thể tùy chỉnh giao diện tự thanh toán, mã QR phản hồi có thể hiển thị trên màn hình. Nếu không, biển báo nổi bật bên cạnh máy thanh toán sẽ là một giải pháp thay thế thiết thực.

Gần lối ra

Điều này giúp nắm bắt ấn tượng tổng thể từ những khách hàng không mua bất cứ thứ gì, điều mà các mã dựa trên máy tính tiền hoặc hóa đơn hoàn toàn bỏ sót.

Trên túi mua sắm hoặc tờ hướng dẫn sử dụng kèm theo sản phẩm.

Điều này giúp mở rộng thời gian thu thập phản hồi vượt ra ngoài phạm vi ghé thăm cửa hàng và rất hữu ích để thu thập phản hồi về chất lượng sản phẩm mà chỉ có thể nhận thấy sau khi mua hàng.

Hầu hết các cửa hàng không cần cả sáu yếu tố. Hãy chọn hai hoặc ba yếu tố dựa trên những gì bạn thực sự muốn tìm hiểu: quầy thanh toán và biên lai cho trải nghiệm giao dịch, phòng thử đồ và lối ra cho trải nghiệm xem hàng và sản phẩm, và biển chỉ dẫn tự thanh toán nếu đó là một phần đáng kể lượng khách hàng của bạn.

Sự kết hợp phù hợp cũng phụ thuộc vào định dạng cửa hàng:

• Một cửa hàng tạp hóa hoặc cửa hàng tiện lợi có lượng khách tự thanh toán cao sẽ thu được giá trị tối đa từ mã giảm giá trên màn hình tự thanh toán hoặc biển báo gần đó, vì đó có thể là điểm tương tác duy nhất còn lại.
• Một cửa hàng thời trang hoặc cửa hiệu nhỏ có lượng giao dịch thấp nhưng thời gian xem hàng lâu hơn sẽ nhận được nhiều giá trị hơn từ phòng thử đồ, nơi phản hồi cụ thể và có thể thực hiện được thay vì xếp hạng sao chung chung.
• Một cửa hàng bán lẻ lớn với nhiều gian hàng sẽ có lợi khi đặt mã số gần quầy dịch vụ riêng của từng gian hàng thay vì chỉ ở quầy thu ngân chính. Điều này giúp phân biệt phản hồi theo từng gian hàng thay vì gửi tất cả vào một luồng duy nhất không được phân loại.

Thiết kế quy trình phản hồi mà mọi người thực sự hoàn thành

Mã QR phản hồi bán lẻ thất bại vì lý do tương tự như phiếu góp ý bằng giấy: nếu mất quá nhiều thời gian, mọi người sẽ bỏ dở trước khi gửi. Một vài quy tắc giúp duy trì tỷ lệ hoàn thành cao.

• Hãy bắt đầu bằng một đánh giá đơn giản, không phải là một ô văn bản mở.Đánh giá bằng sao hoặc số chỉ cần một lần chạm. Bước đầu tiên đơn giản này thu hút nhiều người bắt đầu hơn so với câu hỏi mở "Hãy cho chúng tôi biết về chuyến thăm của bạn".
• Hãy giữ cho mẫu theo dõi chỉ gồm ba đến năm câu hỏi: Đối với những đánh giá thấp, chỉ nên hỏi những thông tin cần thiết để hiểu vấn đề: điều gì đã xảy ra, bộ phận bị ảnh hưởng và một ô tùy chọn để bình luận hoặc liên hệ. Mỗi ô thông tin bổ sung là một cơ hội để mất khách hàng.
• Sử dụng ngưỡng đánh giá để thu thập thêm thông tin chi tiết khi cần thiết.: Với QRCodeChimpKhách hàng đánh giá thấp có thể được yêu cầu cung cấp thêm phản hồi trước khi tiếp tục. Sau đó, khách hàng có thể được chuyển hướng đến nền tảng đánh giá bên ngoài. Tùy chọn nền tảng đánh giá bên ngoài có thể áp dụng cho tất cả các đánh giá, không chỉ giới hạn ở những khách hàng đánh giá cao.
• Thiết kế dành cho thiết bị di động, chấm hết: Mọi thao tác quét đều diễn ra trên điện thoại. Các vùng chạm lớn, không có cuộn ngang và trang tải nhanh quan trọng hơn nhiều so với trên máy tính để bàn.
• Hãy cân nhắc một phần thưởng nhỏ, chân thành.Mã giảm giá khi hoàn thành hoặc tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng hàng tháng có thể tăng tỷ lệ tham gia, đặc biệt là tại các cửa hàng bán lẻ có lượng khách đông đúc, nơi một lần tương tác có thể là lần ghé thăm duy nhất của khách hàng. Hãy tặng mã giảm giá khi khách hàng hoàn thành biểu mẫu phản hồi riêng tư, bất kể xếp hạng, chứ không phải khi khách hàng để lại điểm số cụ thể hoặc đánh giá công khai.

Để tạo mã QR phản hồi, hãy xem Cách tạo mã QR phản hồi bằng QRCodeChimp.

Điều chỉnh vị trí sao cho phù hợp với định dạng

Vị trí	Định dạng câu hỏi tốt nhất	Ma sát điển hình
Quầy thanh toán	Đánh giá đơn kèm nhận xét (tùy chọn)	Thấp; khách hàng đã đứng yên.
Biên lai in	Đánh giá kèm theo đoạn văn ngắn	Thấp nhưng có thể bị trì hoãn; phụ thuộc vào việc khách hàng có hoàn tất giao dịch sau này hay không.
Phòng phù hợp	Đánh giá kèm theo các gợi ý cụ thể về kích cỡ, hàng tồn kho hoặc sự hỗ trợ của nhân viên.	Thấp; được ghi lại trong khoảnh khắc
Màn hình hoặc bảng chỉ dẫn tự thanh toán	Đánh giá đơn lẻ	Vị trí thấp, nhưng dễ bỏ sót nếu không có dấu hiệu trực quan rõ ràng.
Biển báo lối thoát	Đánh giá chung về chuyến thăm	Cao hơn; không có điểm dừng tự nhiên
tờ hướng dẫn sử dụng trong túi hoặc bao bì	Đánh giá cụ thể sản phẩm	Cao hơn; yêu cầu khách hàng phải hành động sau khi rời đi.

Hoàn thiện quy trình xử lý dữ liệu đầu vào.

Việc thu thập phản hồi mà không cần nhân viên nhắc nhở giải quyết được vấn đề nhập liệu. Tuy nhiên, nó không tự động giải quyết được vấn đề theo dõi. Một cửa hàng thu thập phản hồi nhưng không bao giờ hành động dựa trên đó sẽ khiến khách hàng dần mất hứng thú.

Một vài thói quen giúp duy trì vòng tuần hoàn khép kín:

Hãy chuyển những phản hồi tiêu cực đến người có thể xử lý ngay trong ngày, chứ đừng đưa vào báo cáo hàng tháng. Xếp hạng thấp gắn liền với "hàng chờ thanh toán dài" hoặc "hết hàng" chỉ hữu ích nếu người quản lý cửa hàng nhìn thấy nó khi tình trạng đó vẫn còn tiếp diễn, chứ không phải ba tuần sau đó.

Hãy tách riêng phản hồi về giao dịch khỏi phản hồi về sản phẩm hoặc cửa hàng để chúng được chuyển đến đúng bộ phận phụ trách. Khiếu nại về thái độ thiếu lịch sự và khiếu nại về việc ghi sai giá cần được xử lý bởi hai người khác nhau. Một luồng phản hồi duy nhất, không được phân loại, sẽ khiến việc giải quyết cả hai vấn đề trở nên khó khăn hơn.

Hãy chú ý đến các mô hình theo địa điểm và thời gian, chứ không chỉ dựa vào bình luận. Một số đánh giá thấp tập trung vào một thời điểm cụ thể trong ngày hoặc tại một cửa hàng nhất định thường cho thấy sự thiếu hụt nhân viên hoặc hàng hóa mà các bình luận riêng lẻ không thể hiện rõ.

Hãy đáp lại, dù chỉ là ngắn gọn. Một tin nhắn cảm ơn sau khi gửi biểu mẫu cho thấy rằng biểu mẫu không phải là một "hố đen" vô dụng. Khi khách hàng cung cấp thông tin liên hệ, cửa hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp nếu cần thiết.

Để so sánh kết quả một cách rõ ràng, hãy tạo mã QR phản hồi riêng biệt, có tên rõ ràng cho từng địa điểm hoặc vị trí, chẳng hạn như “Cửa hàng Austin – Quầy thanh toán” hoặc “Cửa hàng Austin – Lối ra”. Một biểu mẫu chung cũng có thể yêu cầu khách hàng chọn cửa hàng của họ, nhưng điều đó sẽ thêm một bước và phụ thuộc vào thông tin khách hàng cung cấp chính xác.

Thiết lập điều này với QRCodeChimp

QRCodeChimp Nó kết hợp trang phản hồi và mã QR thay vì dẫn mã đến một công cụ khảo sát riêng biệt. Điều đó có nghĩa là trang này mang thương hiệu của bạn, vì vậy khách hàng quét mã tại bước thanh toán sẽ thấy một nội dung thuộc về cửa hàng của bạn, chứ không phải là sản phẩm khảo sát của bên thứ ba.

Điều đó trông như thế nào trong thực tế:

• Một trang phản hồi hoàn toàn có thể tùy chỉnh với màu sắc, các trường thông tin, cài đặt xếp hạng và thiết kế trang theo ý muốn của bạn.
• Thiết kế mã QR mang thương hiệu riêng, bao gồm vị trí đặt logo, màu sắc và hình dạng, sao cho mã QR đó phù hợp với hình ảnh cửa hàng của bạn trước khi khách hàng quét.
• Tất cả các đánh giá và phản hồi đã gửi đều được lưu trong một bảng điều khiển duy nhất, giúp các quản lý cửa hàng hoặc khu vực có thể xem xét chúng tại một nơi thay vì phải tìm kiếm chúng trong các hộp thư điện tử hoặc phiếu giấy.
• Phân tích hoạt động quét mã QR theo thời gian, vị trí gần đúng và thiết bị, hữu ích cho việc so sánh hoạt động quét mã giữa các cửa hàng và địa điểm khác nhau.
• Tùy chỉnh quy trình phản hồi cho từng vị trí, do đó cùng một tài khoản có thể chạy quy trình đánh giá nhanh khi thanh toán tại một vị trí và quy trình phản hồi chi tiết hơn về phòng thử đồ hoặc sản phẩm tại một vị trí khác.
• Các tùy chọn thông báo qua email và tích hợp giúp gửi phản hồi đã gửi đến những người hoặc hệ thống chịu trách nhiệm xử lý phản hồi đó.

Phân tích phản hồi và phân tích quét mã QR phục vụ các mục đích khác nhau. Bảng điều khiển phản hồi hiển thị xếp hạng và phản hồi đã gửi, trong khi phân tích quét mã QR cho thấy cách khách hàng tương tác với từng mã QR. Việc sử dụng một mã riêng cho mỗi cửa hàng hoặc vị trí đặt mã giúp việc so sánh hai bộ thông tin này dễ dàng hơn.

Trên thực tế, việc thiết lập rất đơn giản, và mọi phản hồi đều được chuyển đến nơi mà nhóm của bạn có thể xem xét. Không cần phải đăng ký khảo sát riêng biệt hay đối chiếu phản hồi trên giấy: chỉ cần một mã QR cho mỗi vị trí và một bảng điều khiển chung cho tất cả.

Hãy bắt đầu từ nơi khách hàng của bạn đang hiện diện.

Phản hồi do nhân viên gợi ý chưa bao giờ hoàn toàn đáng tin cậy, và việc tự thanh toán đã loại bỏ hoàn toàn yếu tố này khỏi ngày càng nhiều lượt mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ. Mã QR phản hồi không cần chờ ai đó hỏi. Nó nằm ở quầy thanh toán, trên hóa đơn, hoặc gần lối ra, và cho phép khách hàng nói lên những gì họ đang nghĩ ngay lúc đó.

Quy trình thiết lập khá đơn giản: chọn hai hoặc ba vị trí đăng bài, xây dựng một quy trình phản hồi ngắn gọn mang thương hiệu riêng, và đảm bảo mỗi phản hồi đều được gửi đến một nơi thích hợp.

Các câu hỏi thường gặp